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经营管理

增强干洗店的服务意识

时间:2017-09-05 16:18 |  来源:德奈福洗衣官网
摘要: 服务看似一件很简单的事情,但它却是事业成功的基础,其中大有学问可做,有这样的一个成功案例:一位女士不怕麻烦,宁愿开车30分钟去一家干洗店,因为这位女士觉得那家干洗店

  服务看似一件很简单的事情,但它却是事业成功的基础,其中大有学问可做,有这样的一个成功案例:一位女士不怕麻烦,宁愿开车30分钟去一家干洗店,因为这位女士觉得那家干洗店的女店主待自己像老朋友一样,这位女店主总是仔细检查她送来的每件衣服,吧把该补耳朵地方补好,把缺的纽扣给钉上,而且从不额外收费,一颗对客户真切关怀的心和发自内心的为顾客提供有效的服务,才是干洗店成功的关键。

  干洗店服务规范

  建立服务规范的目的是为了让每个工作人员明白自己应该做什么,不应该做什么,从而使每个工作人员都能围绕一个共同的工作目标,形成整体合力。服务规范包括工作人员仪容仪表规范,接待顾客规范,礼貌用语规范等内容

  一、店员仪容仪表规范

  店员应仪容端正,并与环境相适应,有条件的话可以穿着带有干洗店名字的工作制服,并保持工作制服清洁,穿着制服应有的整洁大方的形象气质,工作帽要戴端正,衣裤要扣好。连锁店的员工还可以佩戴总公司统一制作的胸卡。

  吧台的营业员要保持姿势端正,站立要做到挺直、自然,不前趴后仰。切忌在吧台上打瞌睡、听音乐、吃东西等与营业无关的事情。

  二、接待顾客规范

  A、营业员在接待顾客时,要情绪饱满,精神集中,微笑自然。针对不同类型的顾客,语言要使用恰当,在措辞、语调和表情上充满真诚和善意,意思表达要清楚,快慢适当。

  B、营业员要实行微笑服务,百问不厌,对顾客的询问要有耐心和热情,不可顶撞客户,对顾客大声吆喝,甚至于顾客发生争吵。

  C、营业员不可因手头的工作冷落顾客或对顾客不加理睬,接待顾客时不允许不抬头,面无表情,眼睛注视别处或视而不见。

  D不在店内会客长谈,读书看报或离岗脱岗。

  E、见顾客进门,营业员应注定迎上,态度热情,询问来意,不得懒于接待或慢慢吞吞。

  F、接待用语上注意使用文明用语,如:“您好、请稍等、谢谢、欢迎光临、对不起”等,语调亲切,能坚持讲普通话。接待顾客是不适用方言,声音和缓。

  G、营业员应自始自终保持礼貌热情的拿递衣物,不得漫不经心,也不得慌张忙乱、动作粗鲁、仍摔衣物,应周到热情地将包装好的衣物递交顾客,并礼貌文明地送别顾客。

  三、特殊情况下的顾客接待顾客

  1、接待急于取(送)衣的顾客

  面对急于取(送)衣的顾客时,营业员要用微笑或礼貌的方式与其打招呼。若工作正忙,可示意让其稍候,安排优先接待,并向排在其后的顾客作出解释。

  2、接待性格暴躁、出言不逊的顾客

  营业员面对不懂礼貌的顾客,要采取礼让的态度,不应计较对方的态度,仍然热情待客,友善和气化解其粗鲁,准确快速地收发衣物,不得和顾客发生争执,出言不逊或采取拒不接待的态度给顾客难堪;对顾客出言不逊,辱骂营业员,营业员要保持冷静,向顾客讲清道理,不与其纠缠,坚持友善接待,做到他怒我蔼、他激我平,保证接待工作的顺利完成;对蛮不讲理、故意刁难的顾客,营业员要保持理智、新平气和,耐心解释直至消除误会。

  3、接待老、残、孕顾客

  面对老年过客时,营业员要注意老年人记忆较差、动作迟缓的特点,在接待上采取耐心帮助的态度;面对盲人顾客,营业员要将衣物逐件交至他手中,并逐一交待清楚;面对聋、哑顾客,营业员要仔细领会他们的意思,给予热情准确的服务;面对孕妇顾客,营业员应给予优先接待。

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