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干洗新闻

开干洗店必看-洗衣店前台学习规范

时间:2018-04-12 16:36 |  来源:德奈福洗衣官网
摘要: 一、前台礼仪 1. 前台人员上班时,面部整洁,女士可化淡妆,男士不留胡须,不留长发,手指干净。 2. 头发梳洗整齐,长发绑好,不建议披肩散发。 3. 工作期间统一着标准工装,佩戴
开干洗店必看-洗衣店前台学习规范
一、前台礼仪
 
1. 前台人员上班时,面部整洁,女士可化淡妆,男士不留胡须,不留长发,手指干净。
 
2. 头发梳洗整齐,长发绑好,不建议披肩散发。
 
3. 工作期间统一着标准工装,佩戴胸牌。(非工作服不得上岗)
 
4. 严禁前台接待人员在店内大声喧哗及争吵嬉闹。
 
5. 严禁在前台工作区域内用餐或吃零食等行为。(抽烟、咀嚼口香糖)
 
6. 禁止在顾客面前做各种不文明举动,(如挖鼻 打嗝等)即使是不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
 
7.不得在前台与顾客发生争吵或打闹,如遇洗衣纠纷可至接待区进行调节。
 
8. 接听电话时请使用礼貌用语,客户电话做好登记工作,有据可查。
 
9.前台人员不得随意离开岗位,如确有需要请找人代岗方可离开。
 
10.客户进店和离店必须要有礼貌用语打招呼。(您好!欢迎光临/再见!欢迎下次光临)检查衣物或取衣客户等候时需示意客户稍等片刻。
 
11.收取现金或卡时必须使用双手接物,以示礼貌。
 
二、收/取衣流程及注意事项
 
1.收衣流程
 
上装及下装检查顺序:
 
由上到下(上衣:领子至下摆/裤子:裤腰至裤脚)
 
由内到外(内衬:袖笼,后背中缝侧缝/内衬边角)
 
由左至右(扣眼对扣子)
 
由前到后(所有饰品检查)
 
袖子检查(磨损脱线)
 
裤脚检查(磨损脱线)
 
窗帘/床品检查:
 
铺开检查(窗帘饰品较多,窗帘最顶端挂钩白条处容易腐坏)
 
鞋包检查:
 
由外到内由上到下(牛筋底泛黄无法恢复)
 
2.收衣注意事项:
 
饰品较多的服饰能解下的全部解下交由客户保管,无法解下且洗涤后容易出现问题的必须告知客户,经客户同意洗涤后方可进行处理。(如:水钻洗涤后容易掉落)
 
带毛领的服饰无论是否可以拆卸如需洗涤都需加价处理,需要告知客户。(非动物毛领不收费)
 
有腰带及手带或帽子的衣物送洗时是否有携带及少扣子坏拉链的情况需要小票注明,并在送洗时口头告知客户让其确认。
 
常规衣物洗涤需要注明的情况必须体现在洗衣小票上,(如:磨烊.起亮.起毛.划痕.色差.泛黄.刮丝.黑斑.油多尽洗.有洞.开线)同时口头告知客户本人,以免发生不必要的洗衣纠纷。
 
纯白色,拼接的颜色,真假皮拼接类洗涤容易出现多种问题,(如:洗不干净,容易染色等)都需要提前告知客户这类衣物洗涤风险。
 
检查送洗衣物时如发现客户遗留私人物品(如现金,钥匙及其它私人物品),可当面或电话告知客户。
 
如在洗涤前发现衣物新的问题必须电话通知客户,经客户同意方可进行洗涤工作。
 
三、取衣注意事项
 
客户取衣时必须提供洗衣小票,方可进行取衣。
 
前台根据客户提供的小票进行洗涤衣物的发放,交于客户手中,友善提醒客户进行衣物数量核对,核对无误后指引客户在洗涤小票存单上签字确认。
 
客户沟通:
 
对于企业和门店来说,只有客户对我们的服务感到满意时他才会将消费口碑传播给其他客户,从而提高我们的形象,扩大我们的知名度。
 
那么,我们如何去真正将“顾客满意”落实到现场中呢?(说白了就是会说话,说好话)
 
对于客户来讲,公司及门店就是你,与他直接接触的就是你,顾客会把你看做一个整体。
 
顾客进门笑脸相迎,礼貌用语挂嘴边,遇见疑问多沟通多交流。
 
切勿与顾客唱反调,不要贪一时嘴巴痛快去得罪顾客,或者说一些让顾客难堪的话语,尽量让进店的每一个顾客都能得到周到满意的服务。
 
开卡:
 
针对门店周边的小区住户,办卡的除折扣外可以赠送一些小礼品或者适当提供洗送及免洗服务,会员生日短信祝福,赠送各种类型的小礼品。
 
也可以采取介绍限时开卡活动,促使达成成交。
 
投诉纠纷:
 
结论一:不可以把问题推给任何其他旁人。(降低客户好感)
 
结论二:若顾客真的需要与公司其他人员谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的人来谈,最好是你亲自把他交到交接人的手里,并且你要负责任的说一句让他安心的话,“如果他还是不能让你满意您可以尽管来找我。”
 
做服务需要的就是换位思考,必须站在顾客的角度思考顾客的问题。
 
不要说“我做不到”而要使用一些肯定的话,(如:我将尽力、这不是一个简单的问题、我要问一下技术老师)永远不要说“这是个问题”,而要说“这肯定会有办法的”,跟顾客说“这是解决问题的办法”,而不是说“要解决问题你必须这样做”,小纠纷要虚心解释“这是我们的疏忽,请给我点时间我尽量让您满意”。
 
如顾客向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单,从顾客角度出发,并试着说:“这不符合我们公司的常规,我们会尽力去找其他解决办法”,不要回避问题,要积极面对,良性沟通,所有问题都会有解决办法,当一件事情圆满解决你也会很享受沟通的整个过程。
 
我们的宗旨不仅仅在于客户的满意,我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系有价值的东西,只有做好服务,才能让我们赢得长期的盈利与发展。
 
注:如遇恶意闹事者,可请消协协助处理,保护自己的权益
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